lewin乐玩机器人产品售后服务政策（国内）
1. 前言
lewin乐玩(中国区)有限公司官网（“lewin乐玩”或“我们”）根据中国相关法律法规和lewin乐玩的相关服务政策，制定了lewin乐玩机器人产品售后服务政策（“本政策”），lewin乐玩会依据本政策为客户（“您”）提供相关售后服务。
2. 适用范围
本政策仅适用于lewin乐玩在中国大陆地区（中国香港、澳门及台湾省除外）出售的机器人产品系列。
3. 报修方式
我们提供 7×12小时（国家法定节假日除外）服务，并承诺在收到请求后30分钟内首次响应，您可通过以下任一渠道联系我们：
a. 服务热线： 400-186-0818
b. 微信公众号：lewin乐玩AGIBOT
c. 服务邮箱： AfterSalesService@agibot.com
4. 服务流程
a. 请求受理：
通过官方服务热线、微信公众号或服务邮箱提交服务请求。请提供产品序列号、故障描述及有效购买凭证。
b. 诊断与方案：
lewin乐玩客服将在30分钟内（服务时间9:00-21:00）响应，并进行远程诊断。根据诊断结果，提供远程指导、预约上门或寄送维修等解决方案。
c. 方案执行：
? 预约上门/寄送维修：lewin乐玩工程师将按约定提供服务。如涉及费用则在提供服务前明确告知，经您确认后方可继续。
? 维修周期：产品送达维修中心后，lewin乐玩将在7个工作日内（往返运输时间不计入其中）完成检测与修复（特殊情况将提前与您沟通）。
5. 保修服务
本政策仅适用于您购买自用而非转售给第三方或通过第三方转售获得的lewin乐玩机器人产品。
5.1 保修凭证
客户可以凭借以下保修凭证，向lewin乐玩获取保修服务：
保修凭证（二选一） |
纸质或电子发票 |
销售合同或线上订单凭证 |
5.2 保修期限
5.2.1 保修时长
符合本政策的情况下，不同产品的保修时长见下表：
型号名称 | 保修时长 |
A2基础款 | 12个月 |
A2青春款 | 12个月 |
A2旗舰款 | 12个月 |
型号名称 | 保修时长 |
A2-W | 12个月 |
A3 | 12个月 |
G1 | 12个月 |
G2 | 12个月 |
X1 | 12个月 |
X2青春版（X2） | 8个月 |
X2旗舰版（X2 Ultra） | 18个月 |
D1 Pro/Edu | 12个月 |
D1 Ultra/Ultra-W | 12个月 |
D1 Max | 12个月 |
D1 MAX Pro | 12个月 |
OmniHand 灵动款 2025 | 6个月 |
OmniHand 灵动款 2025 | 6个月 |
OmniPicker | 6个月 |
5.2.2 起算规则
保修期自以下日期起计算（以最早可确认的日期为准）：
a. 个人及电商渠道：保修期自产品签收之日起计算。我们将以电商平台记录的签收时间为准。如产品需验收，则保修期自产品验收合格之日起计算，我们将以客户签署验收单的时间为准。
b. 企业及对公渠道：保修期自销售合同约定的保修期起始日开始计算。
c. 凭证缺失情况： 若无法提供上述有效凭证或凭证日期无法辨认，则保修期起始日按产品出厂日期顺延90日后开始计算。
5.3 保内服务内容
类别 | 说明 | A2全系列、A2-W、G1、G2、X2全系列、D1 Max、D1 MAX Pro | 其他系列 |
专项服务 | 保修期内，lewin乐玩根据实际情况与需求，邀请客户参与线上的专项需求调研或服务回顾。 | √ | |
使用提升 | 保修期内，lewin乐玩针对中国大陆地区客户提供2次的远程使用提升培训服务，客户可主动联系预约。 | √ | |
版本升级 | 机器人产品基础软件版本升级服务。 | √ | √ |
保修服务 | 经lewin乐玩技术判断确认为正常运行产生的故障，提供保修服务，包括不限于远程指导，现场维修。 | √ | √ |
返厂维修 | 经lewin乐玩技术判断现场无法维修时，安排返厂或返回授权维修网点。 | √ | √ |
换机服务 | 经lewin乐玩技术判断无法维修修复时，提供换机服务。 | √ | √ |
如客户与lewin乐玩签署的销售合同与本条约定不一致的，以销售合同约定为准。
5.4. 维修方式
a. 所有更换的配件都是经lewin乐玩检测合格可使用的配件。
b. 保修期间整机更换：更换后的新机延续原机保修期。
c. 保修期间更换配件：更换后的配件延续原整机保修期，不足3月按3月计。
5.5 例外情况
如果出现以下任一情形的，将不提供免费保修服务：
类别 | 例外情况说明 |
人为意外与不当使用 | 包括但不限于：进水/进液、摔落、撞击、挤压等导致的损坏。 |
未严格按照官方产品说明书、用户手册或培训要求进行安装、操作、保养或存储。 | |
任何未经lewin乐玩官方授权的拆卸、改装、修理或开启外壳的行为。 | |
在非产品设计规定的环境（如雨天、沙尘、湿地、腐蚀性环境、复杂地况等）下使用导致的故障。 | |
二次开发下的开发者责任 | 在lewin乐玩向客户开放底层控制权限（如伺服器的直接位置、速度、扭矩控制等）后，因客户自研算法、程序或安全策略失效所引发的任何损坏，包括但不限于： ? 机器人撞击物理限位器。 ? 电机高速震荡、过载。 ? 因控制不当导致的摔落、碰撞硬物等。 |
消耗品与特定部件 | 产品外壳、手部/夹爪胶皮、轮胎、螺丝等外露部件因正常使用而产生的磨损、划痕、老化及性能衰减。 |
其他lewin乐玩认定的易损件或耗材。 | |
凭证与兼容性问题 | 质保凭证与产品型号不符或被涂改，产品铭牌被拆掉或损坏，模糊不清无法识别的。 |
因使用非lewin乐玩官方提供或认证的配件、软件所导致的故障。 | |
其他情况 | 已超出本政策规定的保修期限。 |
不可抗力因素（如火灾、水灾、地震等）造成的损坏。 | |
其他经lewin乐玩合理认定不符合保修政策的情形。 |
6. 保外服务
6.1 保外服务内容
超出保修期后，客户反馈的问题经过lewin乐玩技术判断需要远程指导/维修、上门处理/维修、返厂维修时，需要客户支付费用；lewin乐玩针对维修服务进行报价，客户同意并按要求支付完毕维修服务费后，lewin乐玩提供保外维修服务。
6.2 维修方式
a. 所有更换的配件都是经lewin乐玩检测合格可使用的配件。
b. 保外期间更换配件：更换后的配件享受3个月有限保修期。
6.3 维修费用
a. 远程指导/维修服务根据实际排障时长与所用软件工具包等情况进行收费，具体金额以lewin乐玩报价为准。
b. 付费维修可能产生的费用包括维修费、配件费、交通费、运输费及相关税费等，具体金额以lewin乐玩报价为准。
7. 增值服务
7.1 驻场服务
a. 为满足您对机器人系统更高标准的稳定性与持续性需求，我们可提供专业的驻场服务。
b. 此项服务将由lewin乐玩指派经验丰富的技术工程师常驻客户的现场，专职负责机器人的日常运维、定期保养与突发问题处理，通过高效的现场支持与实时监控，最大限度保障客户业务的连续性与设备的可靠性。
c. 驻场人员的上下班作息时间按照派驻地单位的考勤管理规定执行，如存在驻场人员周休息日或法定节假日加班的情况，需提前书面通知lewin乐玩及驻场人员，并经lewin乐玩及驻场人员同意后方可实施，因此产生的额外费用将由客户与lewin乐玩另行协商确认。
费用类型 | 项目 | 价格标准参考 | 备注 |
人工费 | 按天服务 | 2500元/人/天起 | 每日服务时长不超过8小时，服务时长不足8小时按1天计算； 国家法定节假日/休息日按照法律规定为工作日价格的2-3倍； |
住宿费 | / | 500/人/天 | 若客户已为工程师安排住宿，则此项费用免除 |
交通费 | 以实际发生为准（标准：飞机经济舱、高铁二等座） | ||
配件费 | / | 保修期内在符合保修政策的情况下免费提供； | |
注：上述价格仅供参考，具体服务范围、工作内容与最终价格，需由客户与lewin乐玩另行协商，并以双方签署的正式合同为准。
7.2 培训服务
? lewin乐玩面向客户提供机器人产品相关培训服务，培训的方式可分为远程线上培训及线下培训，并提供从标准产品课程到定制化开发课程的多元化内容。
培训方式 | 价格标准参考 |
线上 | 工作日：2500元/人/天起（时长8小时，不满8小时按1天计算） 国家法定节假日/休息日：按照法律规定为工作日价格的2-3倍 |
线下 | 工作日：2500元/人/天起（时长8小时，时间从人员出发时起算，不满8小时按1天计算） 国家法定节假日/休息日：按照法律规定为工作日价格的2-3倍 |
住宿费：500元/人/天，若客户已为工程师安排住宿，则此项费用免除 | |
交通费：以实际发生为准（标准：飞机经济舱、高铁二等座） |
注：上述价格仅供参考，具体的培训内容、时长与最终价格，需由客户与lewin乐玩另行协商，并以双方签署的正式合同为准。
7.3 延保服务
为满足特定客户对设备长期稳定性的更高要求，针对部分系列推出延保服务。
a. 服务内容：购买延保服务后，原厂保修期可在原有基础上予以延长（延长时间另行约定），延保期内客户享受与标准保修期同等的服务权益。
b. 服务获取：有关延保服务的具体价格、办理流程及详细条款，请咨询售后或拨打官方服务热线。
8. 用户隐私
a. lewin乐玩将根据相关法律法规的要求，在严格遵循正当、合法、必要原则的情况下，收集和使用客户提供或产生的个人信息，以便更好地履行产品售后义务并提升服务质量。
b. 对于lewin乐玩在售后服务过程中收集到的客户个人信息，lewin乐玩承诺将仅用于与客户之间的商务合作及售后服务之目的，并将采取合理的安全措施来保护客户的个人信息，防止客户提供的个人信息被不当使用或未经授权的情况下被访问、公开披露、使用、修改、损坏、丢失或泄漏
c. 如客户个人信息存在信息更正、新增或删除等情况，请及时通过官方服务热线（400-186-0818）、微信公众号（lewin乐玩AGIBOT）或服务邮箱（AfterSalesService@agibot.com）反馈给lewin乐玩，lewin乐玩将尽力在48小时内完成处理。
d. 如果客户和lewin乐玩合作终止，lewin乐玩承诺将尽快删除客户的个人信息，不会擅自留存或归档，更不会用作其他商业目的。
e. 对用户隐私的详细约定，参见lewin乐玩相关隐私政策。如果客户对隐私政策有任何疑问、意见或建议，可随时与lewin乐玩联系。
